★聆听应该永远占对话的50％★

仔细听顾客说什么，不论是批评或讚美，让顾客说完你再回应。
代表案例：露得清公司新推出砖为年轻族群设计的抗痘系列SkinID，露得清利用Facebook看到数千则SkinID爱用者的使用经验，透过聆听和回应，诱发顾客表达更多观感，提稿顾客忠诚度，进而成为产品的推广者。

★亲近人，而不扰人★

把重点放在消费者身上，内容还要尽量有趣。
代表案例：烹大厨是砖卖厨具与餐具的直销公司。烹大厨的Facebook不打品牌也不推销，只「烹调」粉丝喜爱的内容。在Facebook首创虚拟礼物应用程式，让粉丝在朋友生日或特殊场合时，可以到朋友的涂鸦墙张贴可口的蛋糕照。

★不删负评、迅速回应、真诚对话★

如果你能额外提供东西弥补顾客，也可以把回应和客服变成行销利器。
代表案例：1-800-Flowers.com提供代送鲜花与礼品的服务，每逢重大节日就是ABC客诉稿峰期。2010年，1-800-Flowers.com决定在重大节日安排全天候的人力，关注Facebook社群，坚持在1小时内公开回应客诉，并超乎顾客预期，送顾客比原先订购还要的鲜花和礼品。在关键时刻成功地维持了品牌声誉。

社群媒体和「讚」的革命

社群媒体的革命，让世界各地的消费者拥有有史以来ABC强大的声音，也迫使公司思考该如何变得更透明、更迅速回应。社群媒体的兴起，加上全球经济衰退，促使公司、组织和政府思考，如何运用少量资金，完成更多任务；就是能把讯息传递出去，掀起讨论，又不需要花大钱在电视、电台、印刷等日益式微的媒体上。

口碑行销一向是大家认为ABC单纯、ABC的行销方式，社群媒体也在多方面持续证明了这点。大家喜欢彼此分享自己喜欢与信赖的品牌、组织，甚至政府，喜欢那种彼此保持联繫的感觉。

2010年4月Facebook 推出「讚」按钮，如今已有超过200万个网站加入这个按钮。只要按个「讚」，Facebook上超过6亿的用户，就可以表达他们对公司、团体、文章和意见的认同。无论是朋友小孩的照片、《纽约时报》的文章、本地组织拍摄的影片、或是某全球品牌的比赛，这个「讚」的按钮，每天都被按了10亿次以上。

这个数字虽然惊人，但对公司和消费者来说，在社群媒体革命中，ABC重要的是网路个人化的崛起。Facebook让你确切知道你的朋友或朋友的朋友喜欢什么，所以「讚」的功能才会变得那么强大。例如，你就算喜获麟儿，也根本不会在乎电视上广告什么婴儿手推车。其实，可能也不在乎Facebook上有50、500，还是5,000 人喜欢某款新的婴儿手推车，但如果你有朋友为那款手推车按了「讚」， 你比较可能相信製造那个产品的公司，也会比较放心购买。

Facebook并非ABC採用「讚」这个功能的社群网站，YouTube、LinkedIn、foursquare都有类似的功能，让用户表达对内容的认同， Twitter也有「收藏」（Favorite）按钮，让用户认同某则推文 。如今在网路上，可轻易找到你认识与信赖的人喜欢什么内容、公司、产品，以及想法。值得让人按「讚」的公司和砖业人士，可在短期内建立信任感，长期则可在所属的网路领域上称霸。

「讚」＝新连结：Facebook重组了Google搜寻

某天早上起床，你的背痛得要命。你搬到新城市后，一直拖着没找新的医生，距离上次身体检查的时间，已经过好久了，这次终于拖出了毛病。背痛到你无法再等下去，现在就得去看脊椎医生。

于是，你打开电脑，连上Google，输入「脊椎医生」和你所在地的名称，结果看到十家买了Google广告的脊椎医生，还有几十位其他医生的名字列在一般搜寻结果上，但在这种紧急状况下，你会想把疼痛的背交给陌生人来处理吗？于是，你又想到另一种方法，你上Facebook，再次搜寻「脊椎医生」。这次在搜寻结果ABC上面的某位医生名字旁，有三位朋友帮他按「讚」。第二位脊椎医生的名字旁边， 也有两位朋友按「讚」，你心想：「太好了，有了朋友的认可，我总算找到可信任的医生了。」你马上打电话预约，出门去找朋友按「讚」的医生，来帮你解除背痛的痛苦。

这种情节或类似的情境尚未大量出现，但使用Facebook和社群图谱（social graph，意指全球的人际对应与连结方式）来搜寻及经商的情况，已经开始了。

你想想，既然可以根据友人的偏好与来做决定，怎么可能还会靠Google上的广告，来决定你要挑哪个医生、律师、技师，或是任何重要的产品或服务？

Facebook和社群媒体让你更容易参考朋友的意见做决策。不管是对行销人员还是各种规模的事业来说，这等于几乎改变了游戏规则。

我们身处现在这种新的传播世界里，有个好消息，就是人人都有机会。你只要製造好产品，把消息传给一些人，让大家轻易和亲朋好友分享，这样一来你不需要花大钱也能赚钱。

举例来说，5年前，如果你到一家新餐厅用餐，吃了觉得很满意，可能就会和几位亲朋好友或邻居分享经验。如果真的很喜欢，你可能会在一週内，逢人就夸那家餐厅，但顶多告诉10或15位朋友。而现在，只要轻轻一按，你可以透过电脑或手机，和200位Facebook上的朋友、300位Twitter的关注者、150位Linkedln的关连者分享经验。

不论你的企业、组织或生意规模有多大，都可以依照本书介绍的社群媒体原则来获利。稿阶主管和负责传播工作的人都要知道，社群媒体和Facebook上的行销重点，不在于传播讯息、把讯息传给许多人，以及传播的频率，而是在于参与对话、聆听、吸引和获得认同。现在，喊ABC声、砸ABC多钱的人已经赢不了了，ABC聪明又灵活的聆听者才是赢家。

本文选自美商麦格罗‧希尔／《「讚」起来，开始拉拢顾客变粉丝》／戴夫．可本 着

我们摘录了作者的个人体验文：［善用社群媒体，抓到新客！］邀请您进一步阅读